La orientación al mercado promueve la comprensión y gestión de información sobre los clientes de la empresa, competidores y fuerzas del entorno, de modo que pueda ser tratada colectivamente en la organización con la finalidad de crear y mantener una oferta que genere mayor valor.
La orientación al cliente es la base de la fidelización, ya que asegura a los clientes que, para ti, ellos están por encima de todo. Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020, el 74 % de los clientes son fieles a una marca en particular, y el 52 % declara que no escatima esfuerzos para comprar productos de sus marcas favoritas.
Es más, aproximadamente la mitad de los clientes afirman que se cambiarían a la competencia tras una sola experiencia negativa, y el 80 % lo haría en caso de vivir más de una mala experiencia. Convertirte en una empresa orientada al cliente te ayudará a crear experiencias que transmitan una buena sensación sobre tu marca (lo que, a su vez, se consigue transformando al cliente en el motor de todo lo que haces).
Que una empresa logre estar orientada al cliente no significa que alcance la perfección de repente y deje de cometer errores. Pensar algo así no sería práctico ni sincero. En realidad, se trata de forjar relaciones más humanas con los clientes, aprender de ellos y aprovechar toda esa información para mejorar.
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